Plus fonctionnel, plus apaisant, plus beau, tout simplement : au rez-de-chaussée du Site d’action médico-sociale (SAMS) des Bords-de-Loire, à Nevers, l’accueil des usagers et les conditions de travail des agents du Conseil départemental ont été transfigurés par un chantier de réhabilitation sans précédent. Le fruit d’une longue réflexion avec les équipes, via l’approche inédite du « design de service », qui fera école pour les SAMS de Cosne-sur-Loire, La Charité-sur-Loire et Decize.
De la naissance au grand âge, toute la vie passe par les Sites d’action médico-sociale (SAMS) du Conseil départemental. Avec ses joies, mais aussi ses douleurs et ses fragilités – aide sociale à l’enfance, RSA, handicap, etc. Le plus important d’entre eux (46 agents), celui des Bords-de-Loire, à Nevers, a été choisi comme site pilote pour une rénovation en profondeur de l’accueil des usagers, un sujet hautement sensible, voire inflammable, comme l’attestent la porte d’entrée sécurisée, ouverte à distance par les agents d’accueil, et les boutons d’alerte anti-agression équipant chaque bureau.
C’est justement à la suite d’incidents violents intervenus en 2018 qu’a été prise la décision de repenser les espaces d’accueil et d’attente, en concertation avec les agents. La méthode innovante du « design de service » a mobilisé les agents dans des réunions et ateliers pour aborder la réorganisation sous tous les aspects – fonctionnalité, confidentialité, esthétique.
Si les premiers groupes de réflexion ont travaillé sur la question dès 2019, la crise sanitaire du Covid a considérablement retardé les étapes suivantes. Le chantier de rénovation s’est déroulé entre fin 2024 et début 2025, en site occupé, avec une maîtrise d’ouvrage de Nièvre Habitat, propriétaire du bâtiment. Les nouveaux espaces ont été inaugurés le 2 juillet par Fabien Bazin, président du Conseil départemental (1). Du bois, de la couleur, des jouets et livres pour les enfants dans la nouvelle salle d’attente des assistants familiaux : l’atmosphère « moins impersonnelle et plus chaleureuse », comme l’expliquent Véronique Tissier, cheffe de site, et Amélie Pillon, son adjointe, participent à l’apaisement du climat, au même titre que les deux salles d’attente et les bureaux insonorisés. « Il fallait dissocier les lieux d’attente et d’accueil, et améliorer la confidentialité », précise Véronique Tissier. « La promiscuité était une source importante de tensions. Avec la création d’espaces réservés, on sent déjà que l’agressivité a baissé. »
« Ce qui a été fait sur ce site est le prototype de ce qui va se faire ensuite sur les SAMS de Cosne-sur-Loire, La Charité-sur-Loire et Decize », a rappelé Fabien Bazin, satisfait de voir que le chantier de réhabilitation portait déjà ses premiers fruits. « L’équipe a été associée à l’élaboration du projet ; c’est essentiel, et on ne peut plus fonctionner autrement aujourd’hui. Il est important d’investir dans les services publics, ce qui n’est plus à la mode dans notre pays. » Le coût des travaux (148 000 €) est intégralement à la charge du Département.
Quelques aménagements restent à finaliser, notamment la décoration et la signalétique créées en collaboration avec l’Imprimerie départementale, tandis que se profile un autre dossier « chaud », celui de la gestion des épisodes caniculaires ; installé sur quatre étages sans climatisation, le SAMS des Bords-de-Loire est particulièrement exposé aux flambées du thermomètre.
1. Aux côtés de Joëlle Julien, vice-présidente en charge des ressources humaines, de Jean-Paul Fallet, président de Nièvre Habitat et conseiller départemental de Nevers, et des directeurs généraux du Département.
Le Site d’action médico-sociale des Bords-de-Loire est l’un des dix sites maillant le territoire, au plus près des Nivernais. Il accueille les habitants de trois quartiers dits prioritaires (Politique de la ville) de Nevers : Bords-de-Loire, Baratte-Courlis et Banlay. Il reçoit 40 à 50 personnes chaque jour en moyenne, auxquels s’ajoutent 60 à 70 appels téléphoniques pris par les agents d’accueil, et les nombreux appels directs auprès des travailleurs médico-sociaux.
Les assistants familiaux se rendent au SAMS pour les visites médiatisées (en présence d’un professionnel de l’aide sociale à l’enfance) entre les enfants et leurs parents. Salariés du Département, ils ont été associés à la réflexion sur les espaces d’accueil et d’attente ; une salle d’attente a été créée pour eux et les enfants, et ils peuvent désormais s’installer dans la salle de repos des agents du SAMS durant les visites médiatisées.
Les équipes qui travaillent au sein des SAMS sont composées de : personnels d’accueil et administratif, personnels de la Protection maternelle et infantile (médecins, infirmières puéricultrices, sages-femmes, conseillers conjugaux), psychologues, référents à l’Aide sociale à l’enfance, assistants sociaux, conseillers en économie sociale et familiale, référents à l’aide à la personne et à l’autonomie.
Ils sont en mesure d’accueillir, d’orienter et d’appuyer toutes les demandes des usagers dans des domaines très variés.
